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釋放雙眼，帶上耳機，聽聽看~！

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 在這種結構中有三個缺陷。第一點前面已經提過，即需要兩個獨立的網絡，一個處理語音，一個處理數據。這兩個網絡完全獨立，不僅要獨自的硬件、軟件和協議，就連像電線之類的物理設備也不能共用。還要維持兩會獨立的人事機構、管理和專業技術。第二每個代理人都要兩套設備，一臺PC機或終端連接到數據庫，還要一部電話（電話必須是戴在頭上的，因為于要用在計算機鍵盤上），電話和PC機之間不能互相替代。而且，替補工作區也要同時配備兩套設備以使代理人換一個工作場地仍能繼續工作。第三，這套系統需要定做的軟件才能運轉，例如缺少支持PBX/ACD把呼叫者電話號碼傳送到數據庫以及在數據庫中查找帳單信息的標準軟件和協議，這些都要現編。另外，雖然在代理方的數據庫查詢可以用標準語言，但是這些信息在代理人的計算機屏幕上的顯示方式也是要自己定義的。雖然在許多情況下，PBX/ACD能夠把電話號碼送到數據庫，但是卻沒有這樣的應用或協議能夠取得呼叫者的電話號碼和帳單信息并把它們顯示在代理人的計算機屏幕上，以使代理人能處理這個呼叫。雖然呼叫者的姓名和電話號碼在數據庫里都有，但代理人還是要重新錄入一遍。   

       就是在這一步中，引起了呼叫中心操作方式的變革。在20世紀90年代后期，有一個較大的計算機商第一次利用數據庫為用戶收集信息，取代了原先查看手冊的方式，這一做法使得顧客的滿意度大大提高。其實所附帶的信息是完全相同的，而效果卻大不一樣，很難說這是為什么。
        最后研究的結論是呼叫者不喜歡聽到代理人翻動書頁的聲音。用戶們在電話里聽到代理人翻書的聲音時就會想：“我打電話不是讓代理人幫我查手冊”。這些用戶自己不愿意讀手冊，也不希望別人讀。但是，如果把這些文檔放在數據庫里，當代理人幫用戶查詢信息時，用戶們聽到的卻是代理人敲鍵盤的聲音，這時，用戶又這樣想：“喔！他手邊有一臺計算機，他正用這種先進手段帶我查詢”，顧客會很高興的，卻沒有發現代理人還是在給他們讀與手冊上一模一樣的內容。

       和讓Weh來處理語音一樣，下一步是在呼叫中心支持Web功能。到現在為止能完成的部分如圖6-6所示。

圖6-6  在呼入中心引入web功能

       圖6-6和圖6-5的主要差別是多了一個作為Web站點的Web服務器（也可以是一組Web服務器）和VoIP網關。Web服務器主要是為Internet用戶（當然包括支持VoIP的用戶）而設立的。"Web上的VoIP呼叫”按鈕是為了連接到VoIP網關，這些VoIP網關能夠同Web上的VoIP用戶進行語音通信，不過這里的語音通信仍然是和前面，樣通過PBX/ACD進行的。這種模式的主要特點是在呼叫中心加入了VoIP，但所有的VoIP呼叫都是通過PBX/ACD，這和常規的語音呼叫是一樣的。另一方面，入呼叫中心的代理人如果利用VoIP技術，就可以看到呼叫者正在瀏覽什么，但在此模式下，代理人并沒有使用VoIP。另外，Web服務器可以和數據庫放在同一個局域網里，但這樣做通常會給安全性帶來一定的風險，而更多的做法是把網絡的公用的Web部分和網絡的企業內部網部分分開。現在有一種普通的作法是把數據庫更 新為適用于Web的版本，而代理人的查詢界面也變成簡單的Web形式，不過這種作法還不普及。

       可以看到，在這種結構中還是要配備兩個網絡分管語音和數據，它主要是加入了VoIP呼叫，但只是對打入的電話而言，而往外對潛在顧客的呼叫還不能利用VoIP。很明顯，對一些主動尋找潛在用戶的高科技產品的電話銷售組織來說，這就是一個嚴重的限制。

       也就是說，所改進的只是把呼叫從Internet連接到呼叫中心這部分。

圖6-7  集成在一起的呼叫中心和WEB站點