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NPS英文全稱是Net Promoter Score。代表凈推薦值，這是客戶體驗計劃中使用的指標。NPS衡量客戶對公司的忠誠度。NPS分數通過單問題調查來衡量，并使用-100到+100范圍內的數字報告，需要更高的分數。

NPS通常被視為客戶體驗的黃金標準指標。它最初由貝恩公司于2003年開發，現在被數百萬企業用來衡量和跟蹤客戶對他們的看法。NPS分數決定了差反饋和正反饋之間的細分。

它基于一個簡單的問題來衡量客戶感知：
“您向朋友或同事推薦[組織X/產品Y/服務Z]的可能性有多大？”
受訪者給出的評分介于0（完全不可能）和10（極有可能）之間，根據他們的回答，客戶分為3個類別之一來建立NPS分數：
促銷員的得分為9或10，通常是忠誠和熱情的客戶。
被動者的回應是7或8分。他們對您的服務感到滿意，但不夠滿意，無法被視為促銷員。
批評者以0到6分的分數回應。這些是不滿意的客戶，他們不太可能再次向您購買，甚至可能阻止其他人向您購買。 如何計算凈推薦值？ 計算您的最終NPS分數很簡單——只需從發起人的百分比中減去批評者的百分比。
例如，如果10%的受訪者是批評者，20%是被動者，70%是發起人，那么您的NPS分數將是70-10=60。
反對
（0-6分）是不滿意的客戶，他們可能會損害您的品牌并通過負面口碑阻礙增長。
被動
（7-8分）是滿意但不熱情的客戶，容易受到競爭產品的影響。
發起人
（9-10分）是忠實的愛好者，他們會通過推薦他人來繼續購買和推動增長。

了解將批評者轉變為推廣者如何影響您的NPS并提高對您品牌的忠誠度。 事務性與關系型NPS程序 關系NPS調查定期部署（即每季度或每年）。目標是定期了解您的客戶，并了解他們對公司的整體感受。這些數據可用于逐年檢查客戶的健康狀況，并為公司的成功提供基準。事務性NPS調查在客戶與你的公司交互（即購買或支持電話）后發送。它用于在粒度級別上了解客戶滿意度，并提供有關非常特定主題的反饋。最好使用這兩種類型在宏觀和微觀層面了解您的客戶。 使用NPS測量什么？ 您可以使用NPS分數測量幾乎任何東西。除了了解組織的整體NPS之外，還可以跟蹤單個產品、商店、網頁甚至員工的所有內容的分數。考慮將NPS實施到營銷或客戶體驗策略中，因為它可以與行業NPS基準一起使用，以了解您與競爭對手相比的表現如何。它將幫助您更好地了解您的目標市場，并了解他們如何響應您的產品或服務、社交媒體活動和客戶服務代理。目標是獲得忠誠的客戶，他們成為品牌傳播者而不是消費者。首先使用此免費模板測量您的NPS分數。
使用NPS調查和衡量員工（eNPS）
雖然大多數凈推薦值調查旨在收集客戶反饋，但它們也可用于衡量員工情緒，或通常稱為員工凈推薦值（eNPS）。eNPS衡量您的員工推薦您的公司作為工作場所的可能性。Qualtrics建議不要使用eNPS來衡量員工反饋，而支持其他更全面的調查方法，如員工敬業度調查。eNPS缺乏參與度調查的復雜性，因為它只是一個問題。它可能是一個很好的起點，但并不能讓您全面了解員工的健康狀況，一旦獲得數據，您將不知道在哪里進行改進。 如何創建NPS調查？ NPS調查相對容易創建（事實上，像我們這樣的免費模板意味著工作已經為您完成），但在決定如何管理它們時，您必須考慮長期數據使用。您可以使用調查軟件，但這會限制您對結果采取行動的能力，因為它只測量一個指標。我們建議使用客戶體驗管理平臺或NPS軟件來全面了解客戶。客戶體驗管理平臺允許您跟蹤公司與客戶的所有互動，包括當前和潛在的互動。然后，您可以使用NPS數據查看哪些接觸點的NPS分數較高，哪些接觸點的得分較低。有關NPS調查中要提出的問題的指南，請繼續閱讀以下內容。
人口統計問題
根據年齡、性別、收入等人口統計問題開始NPS調查的情況并不少見。在研究和分析期間創建細分時，此響應數據非常有用。如果不需要人口統計問題，請盡量避免調查中的人口統計問題，或者您可以從其他系統（如CRM或客戶數據庫）中已有的數據中獲得答案。請記住，調查問題越少越好。
凈推薦值問題
這是我們之前提到的核心問題，這將是您衡量分數的主要方式。提到的其他問題用于使數據更易于分析，并與受訪者跟進以解決他們的反饋。
你的分數的原因？
在此開放式文本問題中，您詢問客戶在上一個問題中給出數字分數的主要原因是什么。這將幫助您在響應中發現推動者和批評者的驅動因素。瀏覽開放文本反饋可能是一個耗時的過程，因此請考慮使用文本分析工具，例如TextiQ。如果您在分發中處理了幾十個以上的響應，文本分析工具將為您節省大量時間。
我們如何讓您的體驗更好？
在這個問題中，你要求受訪者建議你可以做些什么來改善他們的體驗。如果您計劃對您的回復進行閉環跟進和客戶票證，這會很有幫助。如果您知道此答案，那么您已經率先直接與客戶解決問題。請記住，并非所有情況都需要多次同時提出“分數的原因”和“我們如何改進”的問題，這些問題將具有相同的答案。例如，如果他們給出錯誤分數的原因是“通話等待時間長”，那么增加體驗的方法可能是“縮短等待時間”。
允許跟進客戶
如果需要，詢問調查對象是否可以跟進他們是一種很好的做法。并非所有人都想和某人談論他們的問題。根據您的調查的分發方式，您可能擁有也可能沒有該客戶的電子郵件或電話號碼，因此不要忘記詢問您需要的信息。如果您可以從另一個系統獲取帶有元數據的聯系信息，請不要詢問此信息，類似于前面提到的人口統計問題。 你可以用你的NPS分數做什么？ 請記住，NPS是一個指標。它提供了一個要跟蹤的整體指標，并允許您監控產品、服務或組織中的改進。但是影響NPS的因素太多了。以呼叫中心座席為例，一個座席的NPS分數可能為78，而同事的NPS得分為32。僅從他們的分數考慮，幾乎不可能理解為什么。如果您了解每個代理正在工作的上下文，則可能會開始有意義。也許得分較低的代理正在與試圖取消服務的客戶合作，而另一個代理正在與全新的客戶合作。當然，這兩個座席在聯系座席之前會因為客戶的經驗而有不同的分數。
您可能還會跟蹤平均處理時間（AHT）或首次呼叫解決（FCR）等內容，甚至詢問有關特定特征的反饋，例如座席是否禮貌或樂于助人。這些都是可以幫助您了解驅動NPS分數的因素的數據點。因此，當您分析數據時，您可以了解影響和改變分數的因素。
通過運行關鍵驅動因素分析，您可能會發現AHT是NPS分數的最大驅動因素，使您能夠確定該領域的改進優先級。您可能還會發現，不同細分市場（如年齡組或性別）的關鍵驅動因素是不同的，因此您可以針對不同的受眾調整您的方法，以提供他們期望的體驗。
您可以收集和分析的數據越多，您就越能了解推動客戶體驗的因素，從而使您能夠確定改進的優先級，從而對客戶產生最大的影響。
使用NPS調查響應作為客戶流失模型的輸入
將客戶流失數據與客戶體驗指標（如NPS）分層在一起，可以幫助您預測客戶何時可能取消您的服務。這可以幫助您將體驗數據（X數據）與運營數據（O數據）（例如續訂率）更緊密地聯系起來，并且可以幫助您與高級領導者一起贏得客戶體驗冠軍。過去，創建客戶流失模型是高級統計學家的工作，但使用QualtricsPredictiQ，您可以設置一個模型并開始識別可能離開的客戶，并讓客戶服務團隊跟進他們。
NPS調查回復中的細分
細分客戶的NPS分數是一種強大而出色的方法，可以查看您是否注意到模式并找到改善某些接觸點或體驗的方法。細分可以按行為、人口統計、社會階層或市場來完成。可以在客戶旅程中使用NPS分數，在適當的時候通過客戶的首選渠道請求反饋，并監視一段時間內的指標。