呼叫中心分析對于監(jiān)控和改善呼叫中心管理和客戶體驗至關(guān)重要。盡管聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) （CCaaS） 平臺提供了基本的見解，但它們?nèi)狈椭髽I(yè)識別呼叫中心運營、座席績效和客戶參與水平趨勢所需的復(fù)雜程度。
呼叫中心分析提供實時和歷史呼叫中心活動的 360 度視圖，并配有預(yù)制和可自定義的報告模板。在本文中，我們將探討什么是呼叫中心分析，它們將如何幫助您優(yōu)化座席并減少客戶等待時間，以及高質(zhì)量的呼叫中心監(jiān)控帶來的好處。
什么是呼叫中心分析？
呼叫中心分析是收集和分析呼叫中心數(shù)據(jù)以改善客戶體驗、座席績效、客戶服務(wù)和運營效率的過程。盡管呼叫中心分析確實可以優(yōu)化內(nèi)部報告，但其主要目標(biāo)是提供可操作的見解，從而通過數(shù)據(jù)知情的問題解決來制定更好的決策、加深客戶理解并改進業(yè)務(wù)流程。
呼叫中心分析軟件簡化了監(jiān)控和報告流程，使公司能夠準(zhǔn)確、清晰和輕松地跟蹤和評估其他呼叫中心指標(biāo)。實時活動警報和通知可幫助主管在意外問題失控之前立即做出響應(yīng)。當(dāng)今的分析軟件還使用尖端的 AI 技術(shù)、自定義儀表板、實時更新和行為預(yù)測。
數(shù)據(jù)收集和分析可以自動化、自定義并壓縮為可共享的報告，提供對 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的詳細(xì)見解，例如平均呼叫處理時間、每日呼叫量和每次呼叫成本。
聯(lián)絡(luò)中心分析使用來自多個來源和通信渠道的數(shù)據(jù)，例如：
語音通話轉(zhuǎn)錄
視頻錄制
聊天記錄
事件日志
客戶關(guān)系管理軟件
IVR（交互式語音應(yīng)答）輸入
客戶調(diào)查
呼叫中心分析的類型
呼叫中心分析可以分為八種主要類型：
1. 語音分析
語音分析通過
分析來自呼叫、語音郵件消息和 IVR 呼叫菜單響應(yīng)的音頻流，深入了解客戶如何與您的呼叫中心交互。
語音分析使用實時轉(zhuǎn)錄、人工智能 （AI） 技術(shù)和機器學(xué)習(xí)來區(qū)分說話人、識別特定關(guān)鍵字和觸發(fā)詞、記住語音模式，甚至注意語氣變化。
分析所有聯(lián)絡(luò)中心呼叫錄音和轉(zhuǎn)錄，以創(chuàng)建呼叫后摘要，并深入了解：
客戶情緒
客戶意圖
代理性能
客戶歷史記錄和信息（例如客戶何時提供地址或電話號碼）
常見問題
反復(fù)出現(xiàn)的問題和投訴
產(chǎn)品信息
2. 文本分析
文本分析是一種數(shù)據(jù)分析解決方案，使用自然語言處理 （NLP） 從書面數(shù)據(jù)中獲取見解，這意味著無需將語音轉(zhuǎn)錄為文本格式。
與語音分析一樣，
文本分析會突出顯示重要的客戶數(shù)據(jù)，例如聯(lián)系信息、客戶情緒、反復(fù)出現(xiàn)的問題等。與語音分析不同，文本分析不僅限于語音通信，還可以分析來自各種來源的數(shù)據(jù)，包括：
對客戶調(diào)查的反饋
社交媒體上的評論或私信
聊天機器人、實時聊天或網(wǎng)絡(luò)聊天對話
短信對話
3. 交互分析
交互分析側(cè)重于呼叫中心座席和客戶之間跨所有渠道的交互。
其目標(biāo)是改善座席培訓(xùn)、客戶滿意度、員工敬業(yè)度和底線，同時提供更全面的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)溝通。
交互分析從各種來源提取數(shù)據(jù)，包括社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、語音通話和電子郵件。
然后對這些數(shù)據(jù)進行分析，使管理層能夠評估流行的溝通渠道、領(lǐng)域、公司擅長的地方以及需要改進的地方。
4. 自助式分析
自助式分析是一項功能，允許
經(jīng)理、主管和代理生成自己的報告，而無需等待 IT 專業(yè)人員這樣做。
自助式分析可提供更快的洞察、更低的成本以及更快的解決和改進流程。
實施自助式呼叫中心分析通常涉及創(chuàng)建數(shù)據(jù)目錄，即整個呼叫中心監(jiān)控的不同類型的數(shù)據(jù)/KPI的映射。
然后，管理人員將接受有關(guān)如何使用數(shù)據(jù)目錄和自助服務(wù)分析工具的培訓(xùn)，之后他們可以生成與其特定目標(biāo)相關(guān)的報告。
5. 預(yù)測分析
預(yù)測分析是指
使用歷史數(shù)據(jù)預(yù)測未來客戶行為的分析過程。
預(yù)測分析主要由自動化、AI 和機器學(xué)習(xí)驅(qū)動，由各種歷史數(shù)據(jù)源提供信息。
例如，為了確定后續(xù)呼叫是否會帶來轉(zhuǎn)化，預(yù)測分析工具可能會收集客戶購買歷史記錄、使用的字詞和短語以及聯(lián)系人總數(shù)等數(shù)據(jù)。
借助足夠大的數(shù)據(jù)池和正確的數(shù)據(jù)類型，該工具可以發(fā)現(xiàn)哪些因素會影響轉(zhuǎn)化，然后準(zhǔn)確預(yù)測哪些后續(xù)客戶呼叫將成功。
隨著歷史數(shù)據(jù)的積累，預(yù)測的準(zhǔn)確性也會提高。
預(yù)測分析在呼叫中心有許多應(yīng)用，從預(yù)測轉(zhuǎn)換的可能性到檢測欺詐。
6. 跨渠道分析
跨渠道分析是一種分析類型，用于
衡量不同通信渠道（如電子郵件、網(wǎng)站聊天、短信和電話）的有效性。
它還可用于確定哪個渠道對特定類型的客戶或問題最有效。
通過分析客戶對不同渠道上的營銷信息的反應(yīng)，公司可以學(xué)習(xí)如何
使用整體的全渠道方法定位理想客戶。可以使用跨渠道分析監(jiān)控的一些渠道包括：
廣告牌廣告
冷呼叫
電子郵件營銷活動
在線廣告
產(chǎn)品植入
社交媒體營銷
7. 桌面分析
桌面分析是
監(jiān)視、測量和報告臺式計算機性能的分析。 它可以幫助公司識別計算機帶寬、安全漏洞和其他問題。
桌面分析還可用于跟蹤公司桌面上的座席活動，從而深入了解座席工作效率。
8. 移動分析
移動分析
用于跟蹤和報告移動設(shè)備（如智能手機或平板電腦）的服務(wù)質(zhì)量。它主要由具有移動應(yīng)用程序的企業(yè)使用，供經(jīng)常使用其商業(yè)軟件移動版本的客戶或企業(yè)使用。
移動分析提供對各種 KPI 的洞察，包括：
客戶與移動應(yīng)用程序的交互（漏斗、熱圖等）
移動網(wǎng)站使用率
用戶界面問題，例如崩潰和凍結(jié)
點擊率和轉(zhuǎn)化率
呼叫中心軟件中的基本分析功能
盡管最重要的分析功能取決于您的呼叫中心和客戶需求，但下面列出的分析對于所有規(guī)模和類型的企業(yè)都是必不可少的。
實時監(jiān)控
實時監(jiān)控是一項功能，可為管理人員提供
從分析軟件收集的所有數(shù)據(jù)的實時概覽，并實時更新。主管還可以向下鉆取實時數(shù)據(jù)，以立即識別問題并采取行動。
例如，主管可以使用呼叫耳語或呼叫駁船來指導(dǎo)座席完成困難的對話，或者在情況進一步升級時接管。
實時監(jiān)控讓客戶滿意，降低流失率，并減輕新座席的壓力。
數(shù)據(jù)集成
數(shù)據(jù)集成允許企業(yè)
同步來自各種第三方來源的數(shù)據(jù)。
這意味著來自 Salesforce 或 Zapier 等 CRM 軟件的數(shù)據(jù)會自動與您的分析軟件集成，并包含在整體運營和客戶體驗分析和報告中。
墻板
呼叫中心墻板在一個地方實時為主管和座席提供所有聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)和活動的鳥瞰圖。
墻板指標(biāo)可以輕松快速識別問題并采取行動，但它們
對于保持座席的積極性、提高績效和確保始終如一地實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)特別有價值。
經(jīng)理可以自定義看板以顯示對他們最重要的 KPI 并設(shè)置警報。看板幾乎可以顯示任何 KPI，通常包括以下指標(biāo)：
活動呼叫總數(shù)
可用代理
平均等待時間
未接來電數(shù)
每個隊列的 SLA
團隊技能評分
團隊技能評分是一項功能，使企業(yè)能夠
根據(jù)每個團隊成員的表現(xiàn)對他們進行評分，以評估代理和當(dāng)前培訓(xùn)材料的優(yōu)勢和劣勢。
對于大多數(shù)團隊技能評分工具，聯(lián)絡(luò)中心座席被分配的分?jǐn)?shù)是 1 到 20 之間的整數(shù)，1 表示代表具有最高的技能水平。
分配技能級別不僅可以優(yōu)化座席培訓(xùn)和人員配備，還可以
用于改進呼叫中心功能，例如基于技能的呼叫路由。
客戶情緒分析
客戶情緒分析是一種工具，通過分析客戶或代表在對話過程中使用的某些關(guān)鍵字和短語，將
每次客戶互動評分為正面或負(fù)面。
歷史情緒分析使管理人員能夠深入了解特定時間段內(nèi)的客戶服務(wù)水平和支持，而實時
分析使主管能夠在需要時進行實時通話并保存業(yè)務(wù)。
情緒分析揭示了客戶投訴或不滿意的根本原因，使快速改進成為可能。
為什么呼叫中心分析很重要？
隨著客戶期望的提高和市場的飽和，呼叫中心分析已成為各行各業(yè)企業(yè)的重要工具。以下是聯(lián)絡(luò)中心分析的一些主要好處。
提升座席績效
分析
通過提供客觀的、數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶交互洞察來幫助座席提高績效。
座席可以改善他們的時間管理，將精力重新集中在最需要的地方，并確定哪些銷售宣傳或客戶支持腳本的成功率最高。
分析還可以為銷售代表提供有效管理工作流程和提供更好的服務(wù)水平所需的
工具，從而減少座席人員流動。長期收集和分析呼叫中心數(shù)據(jù)也可以為員工培訓(xùn)的許多方面提供信息，例如腳本創(chuàng)建和員工手冊。
增加銷售額
分析
通過識別客戶行為模式并為座席提供在更個人的層面上與呼叫者互動所需的信息來幫助增加銷售額，從而保持高保留率。
客戶服務(wù)對銷售和底線有直接影響。
預(yù)測分析可以通過深入了解哪些類型的通信可以帶來轉(zhuǎn)化，從而直接提高銷售額。
提高客戶滿意度
現(xiàn)代客戶期望的服務(wù)不僅快速方便，而且還根據(jù)他們的個人喜好進行定制。
分析還可以
幫助團隊成員創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶原型和細(xì)分市場。
例如，全渠道聯(lián)絡(luò)中心可以利用分析來了解哪些客戶更喜歡通過文本、語音、電子郵件等進行溝通。通過識別這些偏好，座席可以定制他們的互動，為每個客戶提供個性化的體驗。
分析還可以識別客戶行為的趨勢。
如果座席注意到某組客戶總是在周一下午打電話詢問他們在周末購買的商品的問題，他們可以使用此信息來
構(gòu)建更好的流程和工具來處理這些交互。
實時跟蹤座席進度
到本周末，大容量呼叫中心修復(fù)錯誤為時已晚，這意味著歷史報告幾乎沒有價值。
通過實時分析和警報，主管可以同時密切關(guān)注許多對話，
在需要時提供幫助，并快速糾正錯誤。
使用可自定義的儀表板
可定制的儀表板允許主管
僅關(guān)注對聯(lián)絡(luò)中心最重要的 KPI，盡早發(fā)現(xiàn)趨勢，并根據(jù)他們的日程安排獲得定制的實時警報和更新。
呼叫中心可以跟蹤數(shù)十個（如果不是數(shù)百個）KPI。監(jiān)控每個指標(biāo)都效率不高，甚至不可行。借助可自定義的儀表板，公司可以
一次專注于幾個 KPI，并根據(jù)需要進行調(diào)整。
優(yōu)化勞動力管理
高級分析可以通過以下方式改善勞動力管理：
確定高峰呼叫時間（入站呼叫和呼出呼叫）
影響人員配置決策
識別需要特定技能集的交互
評估平均呼叫處理時間
呼叫中心分析如何影響客戶體驗？
呼叫中心分析通過以下方式改善客戶體驗：
提供有關(guān)客戶偏好、活動和行為的寶貴見解
識別等待時間長、人手不足和首次呼叫解決率低等問題
評估座席績效并確定座席培訓(xùn)中的差距
創(chuàng)建或重新設(shè)計更好的客戶自助服務(wù)解決方案
提供對客戶旅程的洞察并確定關(guān)鍵接觸點
