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　　鑒于統(tǒng)一通信可能給企業(yè)帶來的重大而積極的影響，很顯然，現(xiàn)在是轉(zhuǎn)向統(tǒng)一通信議題的時(shí)候了。
　　雖然有些公司仍在試圖探究統(tǒng)一通信對他們的確切意義，但有許多人已經(jīng)開始積極籌劃部署統(tǒng)一通信，越來越多的公司已經(jīng)開始了他們的UC之旅并且正在體驗(yàn)實(shí)施統(tǒng)一通信給他們帶來的能力和效益。根據(jù)行業(yè)分析公司Forrester Research的研究報(bào)告，自2007年以來，統(tǒng)一通信市場已經(jīng)增長了21%。
　　為了充分發(fā)掘統(tǒng)一通信的能量，有一點(diǎn)非常重要：不能將統(tǒng)一通信僅僅看作一個(gè)項(xiàng)目，而是一個(gè)旅程。這個(gè)旅程需要認(rèn)真細(xì)致的業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)劃，并在沿途各個(gè)地點(diǎn)謀求不同的利益。統(tǒng)一通信不僅提供了一個(gè)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)，甚至革命性地創(chuàng)造了吸引外部市場的方法。
　　部署統(tǒng)一通信的過程中包含四個(gè)主要步驟，每個(gè)步驟分別由逐步強(qiáng)大的功能和效益來定義：
　　1.個(gè)體生產(chǎn)力—通過“點(diǎn)擊通話”和統(tǒng)一消息之類的功能，使員工在日常活動(dòng)中提高生產(chǎn)率，并節(jié)省時(shí)間。
　　2.群體生產(chǎn)力—通過協(xié)作和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議工具，將生產(chǎn)率提高的范圍擴(kuò)大到工作組，并通過系統(tǒng)整合節(jié)省大量成本，縮減外部通訊、交通甚至房產(chǎn)費(fèi)用。
　　3.通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程(CEBP)--通過將統(tǒng)一通信功能直接嵌入到業(yè)務(wù)流程中，來改善企業(yè)效益。
　　4.企業(yè)轉(zhuǎn)型—利用統(tǒng)一通信和協(xié)作工具帶動(dòng)客戶和合作伙伴產(chǎn)業(yè)鏈，從而加速新產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的識別。統(tǒng)一通信不應(yīng)被視為只是一個(gè)技術(shù)實(shí)施過程，而是一個(gè)對最終目標(biāo)有著深刻理解，涉及眾多規(guī)劃和測試的過程。如果得以正確實(shí)施，這個(gè)循序漸進(jìn)的過程將帶來巨大的回報(bào)。
　　本文將提供統(tǒng)一通信實(shí)施進(jìn)程中有關(guān)的四個(gè)重要階段的詳細(xì)信息。它還將幫助您了解采取這個(gè)行動(dòng)的必要性，以及為什么現(xiàn)在是將統(tǒng)一通信的潛力轉(zhuǎn)變?yōu)榻档统杀尽⑻岣邩I(yè)務(wù)成效的最佳時(shí)刻。
　　驅(qū)動(dòng)采用統(tǒng)一通信的因素
　　正在實(shí)施或即將實(shí)施統(tǒng)一通信的公司目前處在一場通信革命的最前沿。正如電話以及電子郵件改變了人們信息交換的方式一樣，統(tǒng)一通信必將引起人們交流聯(lián)系方式的重大變革。
　　雖然采用統(tǒng)一通信尚處于早期階段，但目前也存在一些促進(jìn)企業(yè)開始實(shí)施統(tǒng)一通信的因素。首先，即使是統(tǒng)一通信基本的通信和協(xié)作功能，例如狀態(tài)顯示、即時(shí)消息和會(huì)議，都可以顯著地節(jié)約成本。資金節(jié)約的速度非常之快，可用于持續(xù)投資。通過整合服務(wù)和多個(gè)廠商的產(chǎn)品，優(yōu)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)并擴(kuò)展現(xiàn)有投資，統(tǒng)一通信可以降低與通信相關(guān)的IT基礎(chǔ)設(shè)施和管理高達(dá)50%的費(fèi)用。此外，通過降低獨(dú)立的電子郵件、即時(shí)消息、語音郵件和視頻會(huì)議系統(tǒng)的管理開支，統(tǒng)一通信技術(shù)還可以大大減少這些資產(chǎn)的保有成本。而且，它使公司能夠更好地支持虛擬勞動(dòng)力，節(jié)省實(shí)際的辦公場所。因此，越來越多的公司考慮提高靈活性以節(jié)約成本和雇傭員工的費(fèi)用。最后，企業(yè)也開始采用統(tǒng)一通信來改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部及公司-客戶間的溝通。他們了解到這將有助于提高員工生產(chǎn)效率，培養(yǎng)更高滿意度和忠誠度的客戶。
　　踏上旅程
　　從何處開始實(shí)施統(tǒng)一通信?最終結(jié)果會(huì)怎樣?公司如何才能最有效地從一種狀況移動(dòng)到另一種狀況?
　　要回答這些問題，最重要的是要認(rèn)識到統(tǒng)一通信是一個(gè)旅程，包括四個(gè)臨時(shí)的目的地。
　　目的地之一 --個(gè)體生產(chǎn)力
　　個(gè)體生產(chǎn)力，也被稱為“個(gè)人統(tǒng)一通信”，它影響的主要是個(gè)人。藉于此，公司可以探索更新、更有效的方法，通過“點(diǎn)擊通話”，只用簡單地點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以開始電話呼叫，而無需查找號碼和撥號。個(gè)體生產(chǎn)力使企業(yè)有一整套全新的功能設(shè)置來消除浪費(fèi)時(shí)間的活動(dòng)。舉例來說，利用狀態(tài)顯示引擎，如微軟的Office Communications服務(wù)器，用戶可以表達(dá)自己的可聯(lián)系狀態(tài)、與他人溝通的意愿、首選聯(lián)系方式，反過來，員工也可以看到某人是否空閑，然后快速、輕松地進(jìn)行聯(lián)系。即時(shí)消息也可以幫助員工無延遲地聊天，如有必要，還可以無縫升級到語音對話。最后，通過統(tǒng)一消息，員工還可以使用一個(gè)收件箱訪問電子郵件、語音郵件和傳真，從不同的系統(tǒng)中解放出來，從而節(jié)省了時(shí)間，提高了反應(yīng)能力。利用統(tǒng)一消息替換和整合不同的語音郵件與傳真系統(tǒng)，企業(yè)可以減少20-60%的語音郵件成本。
　　個(gè)體生產(chǎn)力的提高為員工的日常活動(dòng)節(jié)省了時(shí)間，但必須承認(rèn)，效益可能難以統(tǒng)計(jì)和量化。然而，通過統(tǒng)一通信的基本功能和工具建立起來的正確方式，足可以提高整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。
　　目的地之二---群體生產(chǎn)力
　　群體生產(chǎn)力，也被稱為“協(xié)作統(tǒng)一通信”，建立在個(gè)體生產(chǎn)力之上，可以提高整個(gè)工作群組的生產(chǎn)力。
　　群體生產(chǎn)力使用與個(gè)體生產(chǎn)力相同的工具，借助一些其他工具，如SharePoint、音頻以及視頻會(huì)議，支持協(xié)作和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，并提高生產(chǎn)率。例如，經(jīng)理正在為客戶或內(nèi)部董事會(huì)會(huì)議進(jìn)行演示，需要一些銷售業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。她查看這些部門人員的存在狀態(tài)，以確定哪些人可聯(lián)系，然后開始一個(gè)無縫集成到語音或視頻會(huì)議的即時(shí)討論，并將演示材料共享給與會(huì)人員。所有這一切都可以利用微軟Office Communicator這類的工具，輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)完成。借助這些通信和協(xié)作工具，協(xié)同辦公的員工可以快速地完成他們的虛擬討論，并著手項(xiàng)目實(shí)施，而不用再通過典型的語音郵件、電子郵件、日程安排往來進(jìn)行溝通。.
　　群體生產(chǎn)力可以大幅度降低成本，包括：
　　•使用微軟Office Live Meeting直接同客戶或合作伙伴交談，取代內(nèi)部會(huì)議或當(dāng)面培訓(xùn)，可以降低 20-40%的差旅和培訓(xùn)費(fèi)用。
　　•減少每個(gè)員工的辦公空間，通過遠(yuǎn)程辦公改善空間利用情況，可以降低30-40%的房地產(chǎn)和設(shè)施成本。
　　•通過VoIP 取代長途電話和音頻會(huì)議可以節(jié)省10-40%的電話和視頻會(huì)議費(fèi)用。雖然節(jié)省下來的成本可以量化，并且能夠迅速實(shí)現(xiàn)，但任何設(shè)置工作團(tuán)隊(duì)的公司都應(yīng)提防“生產(chǎn)力過剩”，它主要表現(xiàn)為對可用資源的過度和不必要的“Ping”。為了避免這一缺陷，公司必須事先考慮不同級別(如不同工作角色或不同的工作性質(zhì))員工所需要的不同性能。公司還應(yīng)該顧及他們期望取得業(yè)務(wù)成果的那些特定群體或團(tuán)隊(duì)，并對員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使他們懂得如何使用和管理其存在狀態(tài)，并能控制自己以何種方式、在何時(shí)何地可以聯(lián)系到，以優(yōu)化個(gè)人和工作組的生產(chǎn)力。
　　在這一目標(biāo)中暗含兩個(gè)危險(xiǎn)因素：安全性和一致性。所有考核群體生產(chǎn)力的公司一定要實(shí)施嚴(yán)格的安全措施，確保企業(yè)數(shù)據(jù)的完整性。此外，在縱向市場，如金融服務(wù)和醫(yī)療保健業(yè)，必須認(rèn)識到遵從法律要求的必要性，無論語音和數(shù)據(jù)通話存放在企業(yè)何地，都應(yīng)該不間斷地完整記錄下來。
　　目的地之三--通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程(CEBP)
　　通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，有時(shí)也被稱為“企業(yè)統(tǒng)一通信”，是統(tǒng)一通信使用功能的下一個(gè)目的地。在這里，企業(yè)都希望按照工作流甚至是通過再造一個(gè)進(jìn)程，利用統(tǒng)一通信努力提高其企業(yè)級的性能。最終目標(biāo)是改善那些通信密集型業(yè)務(wù)流程或易受人為干預(yù)的業(yè)務(wù)流程的效率。CEBP的例子包括：提高客戶的首次電話解決率，加快采購交易的決定或許可，縮短處理客戶反饋意見所需的時(shí)間。這樣做的結(jié)果是人-人處理方式和人-機(jī)處理方式都能夠從中受益。
　　•人對人的CEBP--一個(gè)人利用統(tǒng)一通信工具，用來消除延遲和加速一個(gè)或多個(gè)進(jìn)程步驟。例如，聯(lián)絡(luò)中心代理商使用即時(shí)消息和狀態(tài)顯示，可以實(shí)時(shí)聯(lián)系到中心以外的技術(shù)人員，快速解決客戶的問題。在此之前，代理商必須先掛斷電話，再研究相關(guān)的信息，然后回?fù)茈娫捒蛻魜斫獯稹＝y(tǒng)一通信的使用加快了解決問題的速度，提高了客戶體驗(yàn)。在商業(yè)活動(dòng)中，它甚至可以改善銷售和利潤的結(jié)果。
　　•計(jì)算機(jī)對人的CEBP – 即狀態(tài)顯示、會(huì)議和即時(shí)通信功能嵌入到了系統(tǒng)和應(yīng)用程序中，使問題基于預(yù)先定義的條件得以解決，消除延遲，加快問題的解決，排除人為干預(yù)。例如，當(dāng)某家公司產(chǎn)品的庫存低于一定水平，ERP系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查找負(fù)責(zé)該事務(wù)人員的存在狀態(tài)。該系統(tǒng)發(fā)出呼叫，發(fā)送電子郵件或提供即時(shí)消息，通知適當(dāng)?shù)娜藛T進(jìn)行相應(yīng)處理。
　　除了程序的改變，統(tǒng)一通信往往需要文化的改變。企業(yè)應(yīng)該將預(yù)期收益作為規(guī)劃過程的一部分認(rèn)真考慮，并確保在其他工具的使用水平上達(dá)到了一定水平。舉例來說，為了避免專家超負(fù)荷工作或接觸太多，可能需要支持部門的不同人員按時(shí)間段負(fù)責(zé)不同時(shí)期，以保證所有適當(dāng)時(shí)候都有人可用，而對個(gè)人或團(tuán)體的生產(chǎn)率沒有任何妨礙。針對實(shí)際用戶的早期規(guī)劃可以帶來很多收益，其中包括增加銷售、提高客戶滿意度和忠誠度、改善供應(yīng)商關(guān)系，降低成本、失誤和浪費(fèi)。
　　目的地之四--企業(yè)轉(zhuǎn)型
　　企業(yè)轉(zhuǎn)型是統(tǒng)一通信之旅的第四站也是最后一站。作為一個(gè)主要對外的階段，它注重于加強(qiáng)與公司以外客戶和合作伙伴的溝通與協(xié)作。企業(yè)轉(zhuǎn)型為公司提供的工具和方法，可以用來改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)方式。通過企業(yè)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的合作，可以加速新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，引進(jìn)新的渠道，促使業(yè)務(wù)全球化或者虛擬化。
　　這實(shí)質(zhì)上是一種文化的轉(zhuǎn)變，但它可能比你想象的更接近現(xiàn)實(shí)。我們已經(jīng)看到有遠(yuǎn)見的公司正利用這些技術(shù)來與公眾進(jìn)行合作。
　　這些組織設(shè)立網(wǎng)站，邀請用戶投票支持喜愛的促銷活動(dòng)或產(chǎn)品，并通過社會(huì)網(wǎng)站為消費(fèi)者創(chuàng)建在線社區(qū)以分享他們的經(jīng)驗(yàn)。甚至在政治運(yùn)動(dòng)中，參選官員和競選工作人員也利用網(wǎng)站聯(lián)系數(shù)以百萬計(jì)的選民，通過文字信息共享新聞、在線視頻和微型博客，并通過在線登記表、留言板和社交網(wǎng)站獲得反饋信息。
　　這些組織借助Web 2.0的力量成功地與公眾合作，把趨勢、模式、意見直接發(fā)送到相應(yīng)的專家。顯然，他們把這些信息轉(zhuǎn)化為可用的信息。這些創(chuàng)新的、前瞻性的組織并不多見，但數(shù)量在不斷增加。
　　部署統(tǒng)一通信是個(gè)長期的過程，這需要對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的高度熟悉，并了解原本企業(yè)已經(jīng)部署的IT設(shè)備特別是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的具體情況，并有針對性的提出四個(gè)步驟的解決辦法。顯然，這是一個(gè)對統(tǒng)一通信解決方案提供商的嚴(yán)峻考驗(yàn)。在思科、微軟、IBM、Avaya等企業(yè)中，思科以其在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中的優(yōu)異表現(xiàn)，涵蓋全面的產(chǎn)品線而被建議用戶的第一順位選擇。
　　利害攸關(guān)的機(jī)遇
　　統(tǒng)一通信提供了許多不容企業(yè)忽視的好處。組織有機(jī)會(huì)提高生產(chǎn)力，改善銷售周期，降低通信成本，減少培訓(xùn)和會(huì)議開支，甚至更深入地了解客戶的需要和利益。很顯然，統(tǒng)一通信有著關(guān)乎得失的競爭優(yōu)勢。
　　開始統(tǒng)一通信之旅一個(gè)極具說服力的理由，可能包括一種非常現(xiàn)實(shí)的可能：組織中已經(jīng)有了適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)設(shè)施。用戶可能已經(jīng)獲得使用狀態(tài)顯示引擎、即時(shí)通信工具和統(tǒng)一消息應(yīng)用程序的許可，但并沒有發(fā)揮它們的最佳利益，而可能只是利用正確的軟件和服務(wù)創(chuàng)建了一個(gè)合理的規(guī)劃。
　　統(tǒng)一通信的實(shí)施在各個(gè)公司有許多相似之處，但可能產(chǎn)生截然不同的結(jié)果，這主要取決于整個(gè)企業(yè)的執(zhí)行情況。有些公司可能會(huì)選擇在群體生產(chǎn)力和通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程階段停留很長時(shí)間，甚至無限期。對他們來講，簡短的旅行滿足了自己的需要并提供了足夠的回報(bào)。另外一些人則專注于到達(dá)最后一站――企業(yè)轉(zhuǎn)型，通過路途中其他三個(gè)步驟最終實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。
　　每個(gè)目的地都有它特定的一系列好處和投資回報(bào)率，因此這一進(jìn)程的每個(gè)時(shí)期都有明確的價(jià)值。由于需要花費(fèi)時(shí)間來制定計(jì)劃和基礎(chǔ)設(shè)施，在每個(gè)階段規(guī)劃如何投資于正確的軟件和服務(wù)并獲得領(lǐng)先于業(yè)務(wù)需求的UC解決方案是非常重要的。
　　不管你認(rèn)為這次旅程將把你的公司引向何處，現(xiàn)在是開始的時(shí)候了。第一步需要確定自己的目標(biāo)。然后，評估現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，確定部署統(tǒng)一通信的需求，并升級現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施。務(wù)必對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能夠使用新技術(shù)，為相伴統(tǒng)一通信而生的業(yè)務(wù)流程和文化轉(zhuǎn)變做好準(zhǔn)備。最后，衡量你的結(jié)果以便優(yōu)化戰(zhàn)略。